全方位改进服务　缓解群众“看病难”

——湘西州人民医院大力推行便民服务案例
院主题教育领导小组办公室

 

      “看病难”作为社会问题，困绕患者，也困绕医院。州人民医院作为州内唯一一家三级甲等综合医院，业务覆盖四省市边区20多个县市、770多万人口，门诊量由去年日均2600人次增至今年日均3100人次，民生汇集，排长队现象、“三长一短”问题成为患者的烦恼、医院的心病。

      开展“不忘初心、牢记使命”主题教育以来，我院把改进服务、方便群众作为主攻方向，放眼长远、着眼当前，从流程和方式改进，从环节和细节抓起，推出改进服务“组合拳”。一是从方案设计统筹抓。院党委专题研究制定《便民惠民优化服务持续改进方案》，明确具体改进要求和改进路径。二是从突出问题着力抓。挂号开窗时间由原早8点提前至7点、门诊开诊时间由8点半提前至8点，让患者及早挂号、及时就诊，基本做到当天挂号、当天完成就诊。三是从优化流程仔细抓。完善“一站式服务中心”，提供预约、结果查询、相关审核、双向转诊、医保咨询等服务，让“患者只跑一次”；增加自助功能、提供微信支付、落实诊间支付，减少窗口排队环节。四是从改善设施及时抓。改造升级各功能区，细化服务标识、标牌，提高便利化程度；去除厕所异味，更新老化电梯，完善候诊设施，改善患者就医感受。五是从提高素质重点抓。强化服务方面的思想政治教育，实行工作人员挂牌上岗，实行所有窗口普通话服务、微笑服务、文明用语服务；加强出诊、坐诊管理，确保及时出诊率100%；实施弹性排班，做好就诊高峰期工作统筹，实行彩超、核磁共振等检查加班销号，及时为排队、候诊等“三长一短”问题“消肿”。六是从综合长效持续抓。按三级公立医院绩效考核要求，落实进一步改善医疗服务行动计划、6s精益化管理，制定实施提高满意度持续改进方案；抓好全方位全周期健康服务，实现节假日门诊学科全覆盖、专家坐诊率达80%，住院随访率超过80%，面向基层提供义诊、技能培训、健康宣教等多种活动，实现服务广泛延伸。

      通过努力，服务运行加快，群众感受改善。国庆黄金周期间，我院完成门急诊13,179人次，比去年同期10,950人次同比增长了20%。目前，即使在周一至周三等就诊高锋日的就诊高峰期，也避免了排长队现象，引起《大众卫生报》、《团结报》、《边城报》、湘西电视台等多家媒体高度关注。